Dois aspectos determinantes para a experiência do seu cliente.
Pare de olhar para o seu próprio “umbigo”.
Está sem tempo de ler agora? Você pode assistir ao vídeo, saca aí!
A experiência que as pessoas tem com um serviço são influenciadas por elementos que vão muito além do próprio serviço.
O que eu quero dizer com isto?
Gestores e empreendedores, muitas vezes, estão tão obcecados pelo o seu próprio produto ou serviço que esquecem de olhar para quem o consome.
É o que gosto de chamar de “visão míope”.
Ou seja, é quando você foca demais no seu serviço e esquece de ver o cliente e tudo que o influencia.
O grande perigo da “visão míope” é que você perde o foco em resolver, de fato, as necessidades específicas do seu cliente, que pode acabar ir procurando no mercado quem o atenda melhor.
Por isto, você precisa compreender que — além do seu próprio produto ou serviço—outros elementos estão ao redor do seu cliente influenciando a maneira como ele percebe e avalia o seu serviço.
Mas quais são estes elementos?
Contexto e circunstância.
Deixa eu te explicar melhor.
Ao consumir o seu serviço, o cliente percorre uma jornada. É o que chamamos de Jornada do Cliente.
Esta jornada nada mais é do que todos os passos que o seu cliente faz até conseguir atingir um resultado.
Que resultado?
O resultado que você promete que o seu serviço entrega. Ou seja, a promessa do seu serviço.
Estes passos vão desde o momento em que ele sente uma necessidade, passa pela a compra, chega no uso e vai até o pós-uso do seu serviço.
Sim, você precisa levar em consideração todo estes momentos.
Não apenas a jornada da compra.
O que acontece é que, durante esta jornada, o seu cliente não só faz uma serie ações.
Ele se depara com sentimentos, emoções, pensamentos, barreiras e dúvidas que são influenciados diretamente por estes dois aspectos:
- Contexto = o local onde ele faz uso do seu serviço.
- Circunstâncias = a situação na qual ele está passando quando faz uso do seu serviço.
Perceba que nenhum destes dois aspectos tem necessariamente a ver com o seu serviço em si.
Deixa eu te dar um exemplo.
Se você oferece um serviço de seguro de carro e um cliente o aciona para ter mais informações sobre o pagamento, ele com certeza está vivenciando uma experiência completamente diferente daquele que o aciona porque acabou de bater com o carro.
O primeiro cliente está avaliando, por exemplo, o atendimento e as informações que lhe são passadas.
O segundo cliente está avaliando, por exemplo, o quanto o seu serviço é rápido em atendê-lo e em resolver o seu problema.
O serviço (de seguro) é o mesmo nos dois exemplos, mas a situação em que o cliente se encontrava mudou.
E as duas situações estão influenciando diretamente como cada um destes clientes, e outros clientes, avaliam o seu serviço de uma forma geral.
E o mesmo vale para o contexto.
Um cliente que aciona o seu serviço porque bateu com o carro em um estacionamento de um Shopping, por exemplo, provavelmente vivencia uma experiência totalmente diferente daquele que o aciona porque bateu o carro no meio do trânsito, em pleno sol do meio dia.
Mais uma vez, o serviço não mudou. O contexto sim.
Você pode estar pensando “Beleza. E o que eu faço sabendo disto?”
Simples.
A partir de agora a primeira coisa que você precisa fazer é levantar qual é o contexto e a circunstância que a maioria dos seus clientes faz uso do seu serviço.
Ou seja…
Onde o seu cliente está, na grande maioria das vezes, quando vai usar o seu serviço?
Qual é a situação (ou situações) mais comum que ele se encontra quando precisa usar o seu serviço?
Quais são as coisas mais importantes para eles nestes contextos e momentos?
Pergunte isto aos seus clientes hoje.
Em seguida, pense:
Como o seu serviço pode se adequar a estes contextos e situações?
O que pode ser alterado, ajustado ou repensado para atender as necessidades específicas destes clientes?
Afinal, são os seus clientes.
Porque, no final das contas, o que você precisa compreender é que a experiência do cliente é do cliente e não sua.
Você precisa entendê-la através da perspectiva dele, como ele de fato experimenta o seu serviço.
E não como você acha que é.
Afinal de contas, a experiência não está no produto ou no serviço em si. Ela é pessoal, subjetiva e vai variar de pessoa para pessoa, de cliente para cliente.
Até a próxima 🖐🏼
